利用VR/AR提升服务质量的四个办法

摘要

在布鲁斯·威利斯主演的一部名为《机器代理人》(国内译名《未来战警》)的电影中,人们利用虚拟现实技术使得自己无需亲自出门,只需要将大脑接入网络,就可以用思维来控制的“机器代理人”来替自己做一切想做的事情。这样的技术是否能够帮助或者挽救正在不断下降的客户服务质量呢?


在布鲁斯·威利斯主演的一部名为《机器代理人》(国内译名《未来战警》)的电影中,人们利用虚拟现实技术使得自己无需亲自出门,只需要将大脑接入网络,就可以用思维来控制的“机器代理人”来替自己做一切想做的事情。这样的技术是否能够帮助或者挽救正在不断下降的客户服务质量呢?

呃,是的,我认为可以。

利用VR/AR提升服务质量的四个办法

许多企业对客户服务都很重视,但大部分人追求的是获得更多的好评和尽可能少的差评。由于互联网时刻都在我们的指边,这使得糟糕的客户体验无所遁形,因为我们可以把自己的感受随时发布到网上,让所有人都看到。

利用VR/AR提升服务质量的四个办法

在客户服务的哪些方面存在问题

我们到处都可能遇到糟糕的客户服务。事实上,你可能已经想到了最近发生的事情。这种例子难以尽数,在个人消费品的评论网站上贴满了一些常见的投诉。

客户服务是人与人之间的互动,在互动中,我们渴望并要求有亲身的接触、同情和帮助。我们目前具备的技术暂时无法提供这种跨距离的体验,但是未来的AR和VR技术应该可以解决这个问题,并提供更好的消费体验。

展望一下将来的某个日子,比如说2042年。

我们作为人类仍然会到处走动,在物质世界中相互交流,并且通过跟现在一样的方式消费产品。

利用VR/AR提升服务质量的四个办法

1. 可怕的呼叫中心

聆听数小时的等待音乐、按下十四个不同的数字以希望找到合适的部门,以及糟糕的通讯连接,使得原本很明确的沟通变得异常困难,让消费者饱受折磨。

试想一下,你在一次令人沮丧的谈话中用一个AR设备代替了原来的电话。

你是否还记得当年你订购了一个非常别致、Pinterest风格的层叠式草坪喷泉?你非常兴奋地期盼着它的到货。但是,当它真的送到家时,你发现竟然送来了一个十二尺高、全身亮粉红色的火烈鸟!

在你致电给客户服务时,正常的答复可能是这样的:“系统显示我们给你运送的就是喷泉,所以我也无能为力”、“因为它的价格超过了x,所以需要你自己掏钱把它运回给我们”,或者“我们这里从来没有人订购过这样的东西”。

利用VR/AR提升服务质量的四个办法

如果让双方都使用AR设备,并且让客户服务代表出现在你所处的空间中。现在,双方既可以互相看到对方,而且两者之间的互动也更加的人性化。你能看到他,使得你不太可能再向他怒吼;他能看到你,使他不仅仅是听到一连串的投诉声音。

你可以走到已经有很多邻居围观的草坪上,签署一个申诉,要求将火烈鸟退货,而服务代表可以看到这个错误。

现在,你不仅可以进行更多的人际交往,还可以基于双方分享的信息进行交谈。而代理商以前只能依赖文字或声音做出适当的回应,而现在他有了证据,就能采取更迅速的解决方案了。

利用VR/AR提升服务质量的四个办法

2. 承包商

你已经完成了研究,并要求查看了Facebook的推荐信,但你仍然对雇用从未见过的人在自己家里干活感到担心。

临杂工和承包商经常会被视为骗子。他们在工作上花费比实际更多的时间,让工作变得更多以获得额外的收入。

例如,你要求对厨房进行改造,当你在办公室的时候,他们会来到你家里干活。在第一天,你就接到了三个电话。有人说他们没有带齐工具,所以他们会在其他时间再来。另一个打电话说,活比预期的要多,他们需要拆除承重梁,所以费用会增加。第三个说,由于承重梁被拆除了,所以需要改变已经讨论确定下来的布局。

工程负责人试着向你描述厨房的外观,但你却很难想象出来。他们会从画图纸开始,但现在这些都没用,你觉得需要看到一个新的视觉效果才能同意这个方案。

当你终于回到家时,厨房里一片混乱,但是你却不知道白天他们做了什么没做什么。

当我们把未来的AR/VR技术融入进来的话,我们就能够重塑自信与信任。

现在,如果你不知道承包商团队在你离开的时候做了什么,你只需启动AR或VR设备即可。通过AR,你可以查看厨房的微型3D实时流。而VR能让你以不同的方式来查看相同的东西。

你可能会问,为什么这时候我们不用摄像头呢,因为你家的摄像头无法拍到家里完整的画面,而那些设备则移动起来相当容易。

利用VR/AR提升服务质量的四个办法

在这一点上,当你从负责人那里获知了有关承重梁被拆除,以及设计需要修改时,他们还会提供给你新的视觉效果。三维模型将显示承重梁为什么必须要拆除,还需要哪些额外的工作。

通过VR,你可以将自己传送到新设计的厨房中,并做出正确及时的决策。

当然,创建这些模拟的视觉效果需要一定的时间,但是当你无法亲自监督工作时,还是值得花费额外的时间去实现这个的。

利用VR/AR提升服务质量的四个办法

3. 拥挤的餐厅

我们在一个拥挤的餐厅里,有帮你倒水人、下订单的人、以及上菜的人。你把旁边一张桌子的服务员喊了过来,表示你想要另一种饮料,或你的食物是冷的,但是,你却被告知这不是他负责的桌子。

通常,特别是在受欢迎的、拥挤的餐厅里,效率是业务运营的关键驱动力。但是,当你无法与提供服务的人建立个人联系,或者你无法确定谁为你服务时,可能就会形成一种无法接受的客户服务。

虽然我们无法解决餐饮行业的每一个问题,但增强现实可以成为创造某种场景的有用工具,在这个场景中,我们能体会到自己所关注和关心的东西是头等大事。

利用VR/AR提升服务质量的四个办法

想象一下,你在伯纳黛特的生菜小酒馆里(这在2042年风靡一时,是的,他们只提供生菜)。虽然可能仍然有不同类型的服务员经过你的餐桌(倒水、下单、上菜),但在你背后还有另一个看不见的服务员。

在一个专门的角落里,从公众视线之外,有一个AR显示了整个餐厅。它显示了桌子、顾客、工作人员的动作,等等。

在“传菜员”将食物送到你的桌子,以及当“下单员”回来检查食物的过程中,后面的那个无名英雄会注意到一些有关你餐桌的事情:

  • 你的饮料杯差不多快要空了。
  • 你吃了一口生菜,做了一个表情,然后环顾四周。
  • 你放下了餐具,不再吃任何东西。

在正常的餐厅场景中,你可能需要等待五分钟或更长的时间才能遇到某个服务员来为你服务。五分钟可能看起来并不是那么的长,但是在客户服务方面,五分钟足以让一个人越来越愤怒。五分钟足以决定客户服务的好坏。

相反,伯纳黛特的专职AR员工将这些行动视为是否要对你那一桌立即关注的关键指标。现在,在服务员靠近你那一桌,甚至在与你交谈之前,你的问题可能就已经得到了解决。有人会问你是否想要另一种饮料,餐厅可以做些什么来让生菜更符合你的胃口。

利用VR/AR提升服务质量的四个办法

4. 现场购物

你走进当地的电脑商店,我们称之为拉里的计算机商场。在那里,你花了大约三十分钟选择电脑,想要弄清楚为什么一台比另一台贵1000美元。毕竟,你不是电脑工程师。如果可以的话,你可以在网上购买,但是你希望能够与店员交流,以帮助你自己做出正确的选择。

三十分钟后,你在商场的过道里走动,拼命地寻求帮助。你最终发现了八名员工,他们正在高科技冰箱旁边开一个小型会议。当你向他们寻求帮助时,你会得到一轮茫然的注视,紧接着是几个白眼,很显然,你打扰到了他们。

在听了十五分钟的专业术语和缩略语之后,你会觉得自己被一个十岁到十五岁的人贬低了,最后你终于在购买计算机上做了一个决定。

下面,让我们回到配备了AR/VR的计算机商场。我们走进去,在电脑显示器附近逛了几分钟。过了一两分钟,一个年轻人问我们是否需要帮助。还有,在冰箱旁边有人正在开一个小型会议,但在他们的手腕上有一个装置,当有人靠近电脑的时候,这个装置就会发出提醒的声音。

这个人还是会说技术术语和缩略语,但值得庆幸的是,你已经下载了拉里计算机商场的AR应用程序,它能将术语翻译出来,并以另一种形式展示给你看。你已经设置了自己的专业水平,所以当对方提到内存的时候,你的AR设备就会在场景上叠加一句话:“这能提高计算机的速度。”

我们每天都会遇到客户服务

这不会随着时间的推进而发生变化。AR和VR技术的进步,使得在多个平台上都能享受到更好的用户体验。如果我们记住这项技术也能促进人与人之间的交流,那么我们将能更好地服务于自己的未来。

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